La observación por pseudocompra o compra simulada (mistery shopper) es una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio que ofrecen las empresas a sus clientes comparando el ofrecido en la realidad con los objetivos que se proponen y con los niveles de la competencia. En este caso, los observadores actúan como clientes reales o potenciales con el fin de captar por.

APLICACIONES PRINCIPALES Para observar la conducta de los consumidores como son: *Itinerarios, rutas, secciones preferidas… * Reacción ante estrategias comerciales: promociones… *Hábitos de compra *Perfil de compradores/no compradores * Medio de pago OBSERVACIÓN DEL PERFIL DEL TRAFICO DE CLIENTES EN UN ESTABLECIMIENTO COMERCIAL O DE UNA SECCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO: *Sexo *Edad aproximada * Hora de entrada/salida. *Bolsas de compras previas. *Bolsas de compras en establecimiento. *Medio de transporte. *Medio de pago. OBSERVACIÓN DEL PERFIL DEL TRÁFICO DE LOS USUARIOS DE UN SERVICIO: *Transporte público: sexo, edad, horario, tipos de usuarios, forma de pago, etc. *Oficina de información turística: sexo, edad, horario, tipos de visitantes, tipo de consulta, etc. *Oficinas de reclamaciones, atención al cliente, asociaciones de consumidores, etc. VALORACIÓN DE LA OBSERVACIÓN 1) Aspectos positivos: Las principales ventajas de la observación frente a otras técnicas de obtención de información primaria son las siguientes: OBJETIVIDAD: en la mayoría de las aplicaciones las unidades muéstrales observadas (individuos, establecimientos comerciales, etc.) no son conscientes de estar facilitando información y por tanto los datos obtenidos tienen un carácter más objetivo y realista que los ofrecidos por otras técnicas de investigación. En la observación cualitativa de individuos estos no se sienten interrogados, ni analizados, ni manipulados, y su comportamiento es totalmente espontáneo y sincero sin ningún tipo de distorsión. En este caso, la observación permite obtener información sobre algunas características de la conducta de las personas imposibles de captar mediante otros procedimientos de investigación : comportamientos irracionales, impulsos incontrolados, hábitos semiconscientes… RAPIDEZ: Cuando el trabajo de campo se realiza en puntos muy concretos y de forma automática se obtiene una gran cantidad de información en un corto plazo de tiempo que permite tomar decisiones con rapidez. La utilización en ocasiones de procedimientos mecánicos o electrónicos facilita esta labor. SENCILLEZ su aplicación y el análisis de resultados no presentan grandes dificultades comparativamente con otras técnicas de obtención de información primaria. CONTINUIDAD: existe la posibilidad de estudiar de forma permanente un mismo colectivo de clientes o establecimientos comerciales sin provocar saturación, aprendizaje ni efectos distorsionados. ASPECTOS NEGATIVOS LIMITACIÓN DE INFORMACIÓN. Los métodos de observación no pueden detectar motivaciones, actitudes, ni intenciones; solamente datos de conducta y algunos datos primarios socios demográficos. COSTE ELEVADO. Normalmente, aunque depende del procedimiento de observación utilizado, es una técnica costosa. SUBJETIVIDAD. Los observadores humanos pueden aportar un elevado nivel de subjetividad a la información obtenida. DIFICULTAD DE GENERALIZACIÓN. Normalmente no existe seguridad respecto a la representatividad de la muestra y, por tanto, la extrapolación de resultados debe realizarse con cautela. En ocasiones también se utiliza la pseudocompra telefónica con sistema CATI para medir centros telefónicos de atención al cliente o cualquier otra estrategia de marketing telefónico . ASPECTOS ÉTICOS Y LEGALES La compra simulada es una forma válida y legítima de investigación siempre que se realice de manera profesional y se respeten los derechos del colectivo analizado. La aplicación suele realizarse en la propia organización del cliente o bien en una organización competidora. En el primer caso es necesario informar al personal de la empresa de la posible realización de este tipo de investigación, de las características de la información que se pretende recoger y de su utilización posterior. Los objeticos habituales y legítimos de la pseudo compra son: *La evaluación de la calidad de servicio prestada a los clientes. * La evaluación de la actividad de los vendedores con el fin de corregir yy mejorar la acción de ventas. Por el contrario, incumplirían la práctica ética de la investigación de mercados objetivos tales como: *Recabar información con el fin de llevar a cabo sanciones laborales entre el personal de la empresa. *Influir fraudulentamente en las ventas.